. Hợp phần I Dich vụ VSCN
H
ợ
p ph
ầ
n I. Ki
ế
n th
ứ
c t
ổ
ng quan v
ề
VSCN
I. D
ị
ch v
ụ
(Services)
1.1.
Định nghĩa và nguyên tắc của dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng. Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn.
D
ị
ch v
ụ
trong kinh t
ế
h
ọ
c
, đượ
c hi
ể
u là nh
ữ
ng th
ứ
tương tự
như
hàng hóa
nhưng là phi
v
ậ
t ch
ấ
t. Có nh
ữ
ng s
ả
n ph
ẩ
m thiên v
ề
s
ả
n ph
ẩ
m h
ữ
u hình và nh
ữ
ng s
ả
n ph
ẩ
m thiên h
ẳ
n v
ề
s
ả
n ph
ẩ
m d
ị
ch v
ụ, tuy nhiên đa số
là nh
ữ
ng s
ả
n ph
ẩ
m n
ằ
m trong kho
ả
ng gi
ữ
a s
ả
n ph
ẩ
m hàng hóa-d
ị
ch vu.
Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú. Dịch vụ không chỉ ở các ngành phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm, hoặc như gần đâ
ykhái
niệm
dịch vụ được định nghĩa: “Dịch vụ
là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần,
các hoạt động
ngân hàng, tín
dụng, cầm đồ, bảo hiểm”, mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tư (tư vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc…).
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Philip Kotler cho rằng:
“
Dịch
vụ
là
mọi
hành
động
và k
ết
quả
mà
một
bên có
thể
cung
cấp
cho bên kia và
chủ
yếu
là vô hình và không
dẫn
đến
quyền
sở
hữu
một
cái gì
đó.
Sản
phẩm
của
nó có
thể
có hay không
gắn
liền
với
một
sản
phẩm
vật
chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng:
“
Dịch
vụ
là
một
hoạt
động
lao
động
sáng
tạo
nhằm
bổ
sung giá
trị
cho
phần
vật
chất
và làm
đa
dạng
hoá, phong phú hoá, khác
biệt
hoá,
nổi
trội
hoá…
mà cao
nhất
trở
thành
những
thương
hiệu,
những
nét
văn
hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho
người
tiêu dùng
để
họ
sẵn
sàng
trả
tiền
cao,
nhờ
đó
kinh doanh có
hiệu
quả
hơn
”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ
-
Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.
-
Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
-
Dịch vụ phải đi tiên phong
để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu
dùng.
1.2. Phân lo
ạ
i d
ị
ch v
ụ
–
Theo
phương
pháp lo
ạ
i tr
ừ
:
D
ị
ch v
ụ
là m
ộ
t b
ộ
ph
ậ
n c
ủ
a n
ề
n kinh t
ế
ngoài công nghi
ệ
p s
ả
n xu
ấ
t hàng hoá hi
ệ
n h
ữ
u, nông nghi
ệ
p ,và khai khoáng.
+ Thương mại
+ Vận chuyển, phân phối, lưu kho
+ Ngân hàng, bảo hiểm
+ Kinh doanh bất động sản
+ Dịch vụ bưu chính viễn thông
+ Dịch vụ công cộng, dịch vụ khối công quyền
+ Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
+ Dịch vụ y tế
+ Dịch vụ đào tạo, trông trẻ
–
Theo m
ứ
c
độ
liên h
ệ
v
ớ
i khách hàng:
Ho
ạt độ
ng d
ị
ch v
ụ
luôn có s
ự
liên h
ệ
v
ớ
i khách hàng song m
ức độ
liên h
ệ
khác nhau. Có lo
ại ngườ
i cung
ứ
ng ph
ải thườ
ng xuyên liên l
ạ
c tr
ự
c ti
ế
p v
ớ
i khách hàng, thu nh
ận thông tin để
th
ự
c hi
ệ
n d
ị
ch v
ụ
.
Ngượ
c l
ạ
i có lo
ạ
i liên h
ệ
th
ấ
p d
ị
ch v
ụ
đượ
c th
ự
c hi
ệ
n không có thông tin ph
ả
n h
ồ
i.
+ Dịch vụ thuần tuý
Chăm sóc sức khoẻ
Khách sạn
Giao thông công cộng
Đào tạo
Nhà hàng
+ Dịch vụ pha trộn
Chi nhánh văn phòng
Ngân hàng
Dịch vụ về bất động sản
Dịch vụ máy
tính
Bưu điện
Dịch vụ tang lễ
Du lịch
+ Dịch vụ bao hàm sản xuất
Hàng không
Dịch vụ khối công quyền
Dịch vụ sửa chữa
Dịch vụ thương nghiệp
Trong Marketing, thuật ngữ sản phẩm được dùng để chỉ cả hàng hoá vật chất và dịch vụ. Đầu tiên tư duy marketing được phát triển gắn liền với việc bán những sản phẩm vật chất từ kem đánh răng đến vô tuyến và ô tô. Sau đó lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển và chiếm chỗ đứng quan trọng trong cuộc sống thường ngày cũng như trong nền kinh tế quốc dân. Các ngành dịch vụ hết
sức đa dạng và phong phú.
–
Theo
phương
pháp lo
ạ
i tr
ừ
:
D
ị
ch v
ụ
là m
ộ
t b
ộ
ph
ậ
n c
ủ
a n
ề
n kinh t
ế
ngoài công nghi
ệ
p s
ả
n xu
ấ
t hàng hoá hi
ệ
n h
ữ
u, nông nghi
ệ
p ,và khai khoáng.
+ Thương mại
+ Vận chuyển, phân phối, lưu kho
+ Ngân hàng, bảo hiểm
+ Kinh doanh bất động sản
+ Dịch vụ bưu chính viễn thông
+ Dịch vụ công cộng, dịch vụ khối công quyền
+ Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
+ Dịch vụ y tế
+ Dịch vụ đào tạo, trông trẻ
–
Theo m
ứ
c
độ
liên h
ệ
v
ớ
i khách hàng:
Ho
ạt độ
ng d
ị
ch v
ụ
luôn có s
ự
liên h
ệ
v
ớ
i khách hàng song m
ứ
c
độ
liên h
ệ
khác nhau. Có lo
ại ngườ
i cung
ứ
ng ph
ải thườ
ng xuyên liên l
ạ
c tr
ự
c ti
ế
p v
ớ
i khách hàng, thu nh
ận thông tin để
th
ự
c hi
ệ
n d
ị
ch v
ụ. Ngượ
c l
ạ
i có lo
ạ
i liên h
ệ
th
ấ
p d
ị
ch v
ụ
đượ
c th
ự
c hi
ệ
n không có thông tin ph
ả
n h
ồ
i.
+ Dịch vụ thuần tuý
Chăm sóc sức khoẻ
Khách sạn
Giao thông công cộng
Đào tạo
Nhà hàng
+ Dịch vụ pha trộn
Chi nhánh văn phòng
Ngân hàng
Dịch vụ về bất động sản
Dịch vụ máy tính
Bưu điện
Dịch vụ tang lễ
Du lịch
Dịch vụ tiện ích: bảo vệ, vệ sinh, diệt côn trùng, thu gom rác
+ Dịch vụ bao hàm sản xuất
Hàng không
Dịch vụ khối công quyền
Dịch vụ sửa chữa
Dịch vụ thương nghiệp
Xây dựng, chăm sóc cây xanh
(tài liệu tham khảo
http://luanvanaz.com/phan-loai-dich-vu.html)
1.3.
Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các chương trình hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả.
–
Thứ
nhất
là, tính vô hình (intangibility):
Các
dịch
vụ
đều vô hình. Không giống như các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Một người đi cắt tóc không thể nhìn thấy kết quả trước khi mua
dịch
vụ
đó. Một người đi máy bay không thể biết trước được chuyến bay đó có an toàn hạ cánh đúng lịch trình, và có được phục vụ chu đáo hay không? cho tới khi bước ra khỏi sân bay.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vô hình trở thành
hữu hình, cố gắng nêu lên được những bằng chứng vật chất và hình tượng hoá món hàng trừu tượng của mình.
–
Thứ
hai là tính không chia
cắt
được
(insabarity):
Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một cách không đồng thời hẳn với hàng hoá vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng. Còn trong trường hợp dịch vụ, thì người
cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ.
–
Tiếp
theo là tính không
ổn
định
(Incosistency):
Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Cuộc phẫu thuật do một giáo sư đầu ngành thực hiện sẽ có chất lượng cao hơn nhiều so với một bác sĩ ngoại khoa mới vào nghề. Và các cuộc phẫu thuật riêng của giáo sư cũng sẽ khác nhau tuỳ theo tình trạng sức khoẻ và trạng thái tinh thần của ông ta trong lúc tiến hành ca mổ.
–
Cuối
cùng là tính không
lưu
giữ
được
(inventory):
Dịch vụ không thể lưu kho được. Nếu máy bay vắng khách thì giờ đến vẫn phải cất cánh với nửa khoang ghế trống. Trong khi nhu cầu về dịch vụ thường dao động rất lớn, có những thời điểm rất đông khách (trong ngày, trong tuần, trong tháng, trong năm) thì người cung ứng dịch vụ phải có nhiều phương tiện cung ứng lên gấp bội để đảm bảo phục vụ trong giờ cao điểm. Ngược lại, khi vắng khách vẫn phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm… Để khắc phục được vướng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước, thuê nhân viên bán thời gian…
1.4. Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ
Theo Zeithaml (1987): Chất lượng
dịch vụ
là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu:
Dịch vụ
là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Từ ngữ chất lượng có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin (1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng
Phương cách siêu việt theo định nghĩa của Pocket Orford Dictionry là “mức độ siêu việt, bản chất tương đối”. Chất lượng trong trường hợp này là sự siêu việt nội tại. Nó phản ảnh điều gì đó tốt nhất.
Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay qui cách. Một dịch vụ hay
sản phẩm
chất lượng sẽ không có một sai sót nào so với qui cách.