. Hợp phần I Dich vụ VSCN

  H ợ  p ph ầ n I. Ki ế n th ứ  c t ổ ng quan v ề  VSCN I. D ị ch v ụ  (Services) 1.1.  Định nghĩa và nguyên tắc của dịch vụ   Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng. Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn.   D ị ch v ụ  trong kinh t ế  h ọ c , đượ  c hi ể u là nh ữ ng th ứ   tương tự   như  hàng hóa  nhưng là phi   v ậ t ch ấ t. Có nh ữ ng s ả n ph ẩ m thiên v ề  s ả n ph ẩ m h ữ u hình và nh ữ ng s ả n ph ẩ m thiên h ẳ n v ề  s ả n  ph ẩ m d ị ch v ụ, tuy nhiên đa số  là nh ữ ng s ả n ph ẩ m n ằ m trong kho ả ng gi ữ a s ả n ph ẩ m hàng hóa-d ị ch vu. Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú. Dịch vụ không chỉ ở các ngành phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm, hoặc như gần đâ ykhái niệm   dịch vụ được định nghĩa: “Dịch vụ   là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần,   các hoạt động  ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm”, mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tư (tư vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc…).   Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.   Philip Kotler cho rằng:   “    Dịch   vụ  là mọi  hành động   và k  ết    quả  mà một   bên có thể   cung cấp  cho bên kia và chủ    yếu  là vô hình và không dẫn   đến   quyền    sở    hữu   một   cái gì đó.   Sản    phẩm   của  nó có thể   có hay không  gắn   liền   với   một     sản    phẩm   vật    chất”.   PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng:   “  Dịch   vụ  là một    hoạt    động   lao động   sáng tạo   nhằm   bổ   sung giá trị  cho  phần   vật    chất   và làm đa   dạng   hoá, phong phú hoá, khác biệt   hoá, nổi   trội   hoá…  mà cao nhất    trở   thành những    thương    hiệu,   những   nét văn  hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người  tiêu dùng để    họ    sẵn  sàng trả   tiền  cao, nhờ    đó  kinh doanh có hiệu   quả   hơn ”.    Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.   Nguyên tắc của dịch vụ    -   Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.  -   Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).  -   Dịch vụ phải đi tiên phong   để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng. 1.2. Phân lo ạ i d  ị  ch v  ụ    –   Theo phương  pháp lo ạ i tr ừ  :  D ị ch v ụ  là m ộ t b ộ  ph ậ n c ủ a n ề n kinh t ế  ngoài công nghi ệ  p s ả n xu ấ t hàng hoá hi ệ n h ữ u, nông nghi ệ  p ,và khai khoáng. + Thương mại   + Vận chuyển, phân phối, lưu kho   + Ngân hàng, bảo hiểm   + Kinh doanh bất động sản   + Dịch vụ bưu chính viễn thông   + Dịch vụ công cộng, dịch vụ khối công quyền   + Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ   + Dịch vụ y tế   + Dịch vụ đào tạo, trông trẻ    –   Theo m ứ  c độ  liên h ệ  v ớ  i khách hàng:  Ho ạt độ ng d ị ch v ụ  luôn có s ự  liên h ệ  v ớ  i khách hàng song m ức độ  liên h ệ  khác nhau. Có lo ại ngườ  i cung ứ ng ph ải thườ  ng xuyên liên l ạ c tr  ự c ti ế  p v ớ  i khách hàng, thu nh ận thông tin để  th ự c hi ệ n d ị ch v ụ .  Ngượ  c l ạ i có lo ạ i liên h ệ  th ấ  p d ị ch v ụ   đượ  c th ự c hi ệ n không có thông tin ph ả n h ồ i. + Dịch vụ thuần tuý   Chăm sóc sức khoẻ   Khách sạn   Giao thông công cộng   Đào tạo   Nhà hàng + Dịch vụ pha trộn   Chi nhánh văn phòng   Ngân hàng Dịch vụ về bất động sản   Dịch vụ máy tính  Bưu điện   Dịch vụ tang lễ   Du lịch   + Dịch vụ bao hàm sản xuất  Hàng không Dịch vụ khối công quyền   Dịch vụ sửa chữa   Dịch vụ thương nghiệp   Trong Marketing, thuật ngữ sản phẩm được dùng để chỉ cả hàng hoá vật chất và dịch vụ. Đầu tiên tư duy marketing được phát triển gắn liền với việc bán những sản phẩm vật chất từ kem đánh răng đến vô tuyến và ô tô. Sau đó lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển và chiếm chỗ đứng quan trọng trong cuộc sống thường ngày cũng như trong nền kinh tế quốc dân. Các ngành dịch vụ hết   sức đa dạng và phong phú.    –   Theo phương  pháp lo ạ i tr ừ  :  D ị ch v ụ  là m ộ t b ộ  ph ậ n c ủ a n ề n kinh t ế  ngoài công nghi ệ  p s ả n xu ấ t hàng hoá hi ệ n h ữ u, nông nghi ệ  p ,và khai khoáng. + Thương mại   + Vận chuyển, phân phối, lưu kho   + Ngân hàng, bảo hiểm   + Kinh doanh bất động sản   + Dịch vụ bưu chính viễn thông   + Dịch vụ công cộng, dịch vụ khối công quyền   + Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ   + Dịch vụ y tế   + Dịch vụ đào tạo, trông trẻ    –   Theo m ứ  c độ  liên h ệ  v ớ  i khách hàng:  Ho ạt độ ng d ị ch v ụ  luôn có s ự  liên h ệ  v ớ  i khách hàng song m ứ c độ  liên h ệ  khác nhau. Có lo ại ngườ  i cung ứ ng ph ải thườ  ng xuyên liên l ạ c tr  ự c ti ế  p v ớ  i khách hàng, thu nh ận thông tin để  th ự c hi ệ n d ị ch v ụ. Ngượ  c l ạ i có lo ạ i liên h ệ  th ấ  p d ị ch v ụ   đượ  c th ự c hi ệ n không có thông tin ph ả n h ồ i. + Dịch vụ thuần tuý   Chăm sóc sức khoẻ   Khách sạn   Giao thông công cộng    Đào tạo   Nhà hàng + Dịch vụ pha trộn   Chi nhánh văn phòng   Ngân hàng Dịch vụ về bất động sản   Dịch vụ máy tính   Bưu điện   Dịch vụ tang lễ   Du lịch   Dịch vụ tiện ích: bảo vệ, vệ sinh, diệt côn trùng, thu gom rác   + Dịch vụ bao hàm sản xuất    Hàng không Dịch vụ khối công quyền   Dịch vụ sửa chữa   Dịch vụ thương nghiệp    Xây dựng, chăm sóc cây xanh   (tài liệu tham khảo  http://luanvanaz.com/phan-loai-dich-vu.html) 1.3.  Đặc điểm dịch vụ   Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các chương trình hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả.    –    Thứ    nhất   là, tính vô hình (intangibility):  Các dịch   vụ   đều vô hình. Không giống như các sản  phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Một người đi cắt tóc không thể nhìn thấy kết quả trước khi mua   dịch   vụ   đó. Một người đi máy bay không thể biết trước được chuyến bay đó có an toàn hạ cánh đúng lịch trình, và có được phục vụ chu đáo hay không? cho tới khi bước ra khỏi sân bay.   Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vô hình trở thành   hữu hình, cố gắng nêu lên được những bằng chứng vật chất và hình tượng hoá món hàng trừu tượng của mình.     –    Thứ   hai là tính không chia cắt    được  (insabarity):   Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một cách không đồng thời hẳn với hàng hoá vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng. Còn trong trường hợp dịch vụ, thì người   cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ.    –    Tiếp  theo là tính không ổn   định  (Incosistency):   Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Cuộc phẫu thuật do một giáo sư đầu ngành thực hiện sẽ có chất lượng cao hơn nhiều so với một bác sĩ ngoại khoa mới vào nghề. Và các cuộc phẫu thuật riêng của giáo sư cũng sẽ khác nhau tuỳ theo tình trạng sức khoẻ và trạng thái tinh thần của ông ta trong lúc tiến hành ca mổ.    –    Cuối   cùng là tính không lưu    giữ    được  (inventory):   Dịch vụ không thể lưu kho được. Nếu máy bay vắng khách thì giờ đến vẫn phải cất cánh với nửa khoang ghế trống. Trong khi nhu cầu về dịch vụ thường dao động rất lớn, có những thời điểm rất đông khách (trong ngày, trong tuần, trong tháng, trong năm) thì người cung ứng dịch vụ phải có nhiều phương tiện cung ứng lên gấp  bội để đảm bảo phục vụ trong giờ cao điểm. Ngược lại, khi vắng khách vẫn phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm… Để khắc phục được vướng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước, thuê nhân viên bán thời gian…   1.4. Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ   Theo Zeithaml (1987): Chất lượng   dịch vụ   là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.   Lewis và Booms phát biểu:   Dịch vụ   là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.   Từ ngữ chất lượng có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin (1984) xác định năm  phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng   Phương cách siêu việt theo định nghĩa của Pocket Orford Dictionry là “mức độ siêu việt,  bản chất tương đối”. Chất lượng trong trường hợp này là sự siêu việt nội tại. Nó phản ảnh điều gì đó tốt nhất.   Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay qui cách. Một dịch vụ hay   sản phẩm   chất lượng sẽ không có một sai sót nào so với qui cách.